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I rappresentanti del servizio clienti (CSR) incarnano idealmente una serie di qualità che rendono quella che spesso può essere un'esperienza spiacevole in cui la transazione si conclude con un consumatore soddisfatto. Poiché questo percorso di comunicazione interpersonale può essere difficile da manovrare, i rappresentanti del servizio clienti di successo utilizzano una varietà di elementi positivi per raggiungere questo risultato positivo.

Pazienza

Sia di persona, online o per telefono, i protocolli di servizio clienti eccellenti attingono dallo stesso luogo, con la pazienza in cima alla lista. La natura stessa del servizio clienti è aiutare le persone a risolvere un problema, quindi ci sono buone probabilità che l'individuo sia già irritato quando raggiunge una CSR. La Growth University consiglia di mantenere la calma respirando profondamente e lentamente, prendendosi un momento mettendo in attesa i consumatori arrabbiati, ingaggiando un supervisore per gestire i chiamanti offensivi e ricordando che sebbene non sia la cosa giusta da fare, il cliente si scaglia per la frustrazione e non per la RSI.

Rapidità

Più velocemente vengono risolti i problemi, prima i clienti saranno soddisfatti e saranno in viaggio. Alcuni problemi non possono essere risolti con un singolo contatto, il che significa che il rappresentante del servizio clienti è pronto a realizzare ciò che può essere fatto a quel livello e quindi reindirizzare al reparto appropriato per un'ulteriore risoluzione.

Ascoltando

L'arte dell'ascolto è una componente fondamentale di un buon servizio clienti che non è sempre utilizzata a pieno vantaggio. I problemi devono essere compresi prima di poter essere risolti, quindi le CSR migliorano notevolmente l'elemento comunicativo dedicando tempo all'apprendimento di tutte le sfaccettature della situazione. Un buon modo per assicurarsi che tutte le informazioni pertinenti siano state ascoltate accuratamente, secondo il professor emerito Bill Huitt, è ripetere i punti chiave affinché il cliente confermi come corretti. Inoltre, guarda l'individuo negli occhi quando è faccia a faccia per creare una connessione maggiore quando si tratta di ascoltare.

Positività

Il servizio clienti potrebbe non essere un campo per tutti, ma coloro che lo accettano come una buona misura si rendono conto che il modo in cui vengono dette alcune cose fa un'enorme differenza nel modo in cui vengono ascoltate. Impact Learning Systems consiglia di esprimere le parole in modo tale che il messaggio abbia una rotazione più positiva. Ad esempio, un CSR potrebbe semplicemente dire che il prodotto è stato ritirato e non offrire ulteriore assistenza, oppure potrebbe spiegare che è esaurito ma anche assicurare al consumatore che lo riceverà una volta disponibile.