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I clienti felici sono clienti fedeli, persone disposte a utilizzare i tuoi servizi o ad acquistare i tuoi prodotti ancora e ancora. È anche probabile che parlino ai loro amici della tua attività, fornendo la pubblicità del passaparola necessaria per la tua attività. I follower dedicati, persino fanatici, sono qualcosa per cui lottare, ma non vedrai tale devozione da parte dei tuoi clienti a meno che tu non abbia prima individuato alcuni elementi chiave del servizio clienti.

Assumi eroi

Le persone che interagiscono con i tuoi clienti sono gli influencer chiave nel modo in cui i clienti vedono la tua operazione. Ciò significa porre le domande difficili dei tuoi candidati prima di spostarli al prossimo ciclo di colloqui, eseguire test comportamentali ed eseguire controlli approfonditi dei precedenti. Scrivendo per "Bloomberg BusinessWeek", Keith McFarland condivide come una società di logistica di Houston recluta i migliori talenti con pochissimi soldi pagati in commissioni di ricerca di dirigenti. Eagle Global Logistics utilizza clienti e amici per identificare i talenti, il CEO si ostina a seguire i candidati e rende personale l'acquisizione di reclute chiave.

Formazione del cliente

Potrebbe non essere necessario assumere nuovi talenti e potresti non essere in grado di sostenere le costose spese di sostituzione dei tuoi attuali dipendenti con nuovo personale. Ma dovresti essere in grado di vedere prestazioni migliorate dal tuo personale attuale implementando una varietà di metodi di formazione. Scrivendo per l'imprenditore, l'esperto del servizio clienti Paul Spiegelman consiglia alle piccole imprese di disporre di un reparto di formazione interno dedicato, di creare una biblioteca aziendale fornita di libri di sviluppo o di rimborsare i dipendenti per l'acquisto degli stessi, di investire nell'istruzione superiore e di aumentare i livelli di prestazione dei lavoratori che cercano Avanzamento di carriera.

Dipendenti capaci

I dipendenti abilitati aiutano a semplificare il servizio clienti in quanto ciò consente loro di prendere determinate decisioni che di solito richiedono l'intervento della direzione. I dipendenti che dicono ai loro clienti: "Devo prima verificare con il mio manager", sono frustranti e sembrano inefficaci. James Lawrence di Oriana House, Inc., richiede anche ai suoi nuovi dipendenti di badare a se stessi, prendendo decisioni intelligenti basate sulla formazione e sulle linee guida aziendali. Lawrence afferma in Smart Business: "Fornisci loro gli ambienti per diventare dipendenti migliori, manager migliori e leader migliori".

Ottieni feedback

Non solo dovresti chiedere ai clienti come stai, ma incoraggiare quel feedback. Prendi in considerazione la possibilità di chiamare i clienti a caso, utilizzare strumenti di indagine basati sul Web o includere informazioni sulla ricevuta che istruiscono loro come possono rispondere. Naturalmente, dovrai agire su ogni risposta, inclusa l'adozione di qualsiasi azione ragionevole necessaria per correggere i problemi.

Premiare i clienti

I programmi di fidelizzazione possono invogliare i clienti a tornare di più, soprattutto se sono soddisfatti di tutto il resto della tua attività. Lauren Gibbons Paul, scrivendo per Microsoft Business, consiglia alle aziende di evitare di incoraggiare la frequenza, piuttosto di creare un legame emotivo con i loro prodotti. Non devi premiare tutti i clienti allo stesso modo, puoi mettere da parte il tuo programma fedeltà per i tuoi migliori clienti. Significativamente, crea un programma che i tuoi concorrenti non copieranno facilmente poiché i clienti orientati allo sconto non dovrebbero essere tentati di passare da un programma all'altro. Trova un modo personale per coinvolgere i tuoi clienti più importanti per mostrare loro quanto sia importante il loro patrocinio per la tua attività.